Urp e Sportello: gli uffici frontiera tra l’operatività aziendale e i cittadini
Per definizione l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) è il ponte tra cittadino e Istituzione, facilita il rapporto tra cittadini e istituzioni, fornendo informazioni, assistenza e supporto per l’accesso ai servizi pubblici.
Lo Sportello Online invece è la versione digitale e più efficiente dello Sportello Amministrativo Distrettuale, che permette ai cittadini di risparmiare tempo e accedere ai servizi in modo più comodo e flessibile senza doversi recare fisicamente allo sportello.
La centralità di URP e Sportello Online (che molti sottovalutano)
Per la maggior parte delle persone, la sanità non inizia con una visita medica. Inizia con una telefonata che non riceve risposta, con un modulo da compilare che non si capisce o con uno sportello dove si aspetta troppo, senza sapere perché.
Ecco perché Sportello e URP non sono “funzioni di contorno”: sono il luogo dove si misura la distanza, o la vicinanza, tra istituzioni e cittadini.
Raccogliere, leggere e analizzare le richieste con intelligenza è un atto di responsabilità verso la cittadinanza.
Per fare in modo che l’aspetto umano possa essere applicato, è fondamentale avere sistemi e strumenti che aiutino nel concreto a raccogliere, classificare e analizzare la qualità di dati che gli uffici si ritrovano a processare.
Cos’è davvero la Business Intelligence?
La Business Intelligence è un processo che comprende tecniche, strumenti e pratiche utilizzati per analizzare i dati aziendali al fine di supportare il processo decisionale.
In sostanza, la BI trasforma i dati grezzi in informazioni fruibili, aiutando le aziende a comprendere meglio il loro business, identificare opportunità, colli di bottiglia e problemi.
Consente a un’organizzazione di passare da una gestione basata su impressioni o urgenze a una governance fondata su numeri chiari, aggiornati e leggibili.
Nasce tutto dalla raccolta dei dati (da fonti interne o esterne), dalla pulizia e si chiude con la visualizzazione e analisi finale.
Ma attenzione: non è uno strumento solo per analisti o data scientist. Quando è ben progettata, la Business Intelligence diventa uno strumento di lettura immediata anche per dirigenti e responsabili.
Operatività e strategia: gli obiettivi da porsi
Avere uno strumento di Business Intelligence è utile dal punto di vista operativo e strategico. Permette di:
- Monitorare i volumi di segnalazioni (reclami, suggerimenti, richieste…): conoscerne la frequenza ma soprattutto l’origine e l’ambito.
- Analizzare i tempi di risposta e gestione, distinguendo per struttura, canale o operatore.
- Individuare colli di bottiglia nei processi (es. pratiche in attesa troppo a lungo e ritardi cronici).
- Gestire la saturazione degli sportelli, supportando l’allocazione dinamica delle risorse.
- Individuare trend ricorrenti (es. aumento lamentele su prenotazioni, su attese CUP, ecc.) e segnalarli in anticipo.
La soluzione che stavi cercando
La nostra soluzione di Business Intelligence Amazon Quicksight, integrabile con le soluzioni Webquality e con i tuoi sistemi, fa esattamente questo: ti mostra cosa sta succedendo, in tempo reale, nei canali che parlano con il cittadino.
Consente di trasformare i flussi, spesso frammentati tra PEC, sportelli, call center o moduli online, in indicatori dinamici e leggibili.
Con dashboard personalizzabili, alert automatici e strumenti di analisi avanzata, Webquality offre a dirigenti e responsabili una vista unificata e aggiornata per prendere decisioni basate su numeri veri e non percezioni.
Integrare la BI in questi processi non serve “solo” a contare i reclami.
Serve a leggere in profondità il rapporto tra sanità e cittadini, e a offrire strumenti utili per migliorarlo, ogni giorno.
Non serve reinventare i processi, basta estrarne valore.
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